Widewail a publié le rapport Widewail Voice of the Customer 2023, qui étudie la voix des clients automobiles actuels en compilant les avis Google des concessionnaires de voitures neuves américains du premier semestre 2023. Une analyse de 800 000 avis Google provenant de plus de 16 000 concessionnaires automobiles a révélé que 25 % des clients qui ont laissé un avis après avoir acheté une voiture auprès d’une entreprise de véhicules électriques (VE) s’adressant directement au consommateur comme Tesla ou Rivian ont laissé un avis d’une étoile ; 14 % des clients ayant acheté un véhicule électrique chez un concessionnaire automobile traditionnel ont laissé un avis d’une étoile. La moyenne de l’industrie automobile est représentée par les concessionnaires qui obtiennent 7 % d’avis d’une étoile, de sorte que le volume élevé d’avis négatifs soulève des inquiétudes quant à l’expérience d’achat et de possession d’un véhicule électrique.
Une analyse plus approfondie des avis Tesla, qui comprenait 8 009 avis Google provenant de 204 salles d’exposition et centres de service Tesla, a mis en évidence plusieurs facteurs susceptibles d’influencer l’expérience client :
- Expérience de service numérique : le principal indicateur d’un avis positif est une bonne expérience avec le personnel, a déclaré Widewall. 80 % des avis du rapport mentionnent un sujet lié au personnel et 57 % des avis positifs mentionnent un membre spécifique de l’équipe du concessionnaire. Le système d’application de planification des services de Tesla limite le rôle de l’équipe Tesla, éliminant le facteur le plus influent dans les avis positifs qui existe pour le reste de l’industrie automobile.
- Moments de propriété : Avec l’enthousiasme suscité par une nouvelle Tesla exprimé sur les réseaux sociaux et les problèmes de maintenance à faible coût résolus par les équipes de service mobiles, des problèmes graves, coûteux et chronophages subsistent pour les 184 points de service de Tesla. Le caractère négatif d’une expérience en personne sur Google est près de 3,5 fois supérieur au volume d’une étoile des concessionnaires physiques.
- Coût : Le prix moyen du remplacement d’une batterie de véhicule électrique dépasse 5 000 $, ce qui signifie que les dépenses liées à une visite en personne peuvent être substantielles. Le choc des autocollants est l’un des principaux facteurs d’une expérience négative, a déclaré Widewail.
- Faible volume d’avis : les emplacements Tesla ne reçoivent en moyenne que 2,6 avis par emplacement chaque mois, soit moins de la moitié de la référence du secteur de 9,6 et 14 fois moins que les 20 % des concessionnaires les plus performants, qui en moyenne 28 avis par mois. Un faible volume fait baisser les notes, car les clients mécontents sont mieux représentés lorsqu’une entreprise ne dispose pas d’une stratégie pour générer des avis, a déclaré Widewail.
En outre, Widewail a déclaré que les données montraient que le modèle de distribution directe au consommateur modifiait l’expérience client familière, ce qui avait un impact sur la satisfaction.
« Compte tenu de la marque forte de Tesla, de sa forte viralité et de ses excellentes notes dans les médias grand public de confiance, il était surprenant de voir leurs avis Google révéler un pourcentage aussi élevé de clients insatisfaits », a déclaré Matt Murray, PDG de Widewail. « Ce qui est encore plus surprenant, c’est que même les acheteurs de véhicules électriques chez les concessionnaires traditionnels ont laissé des avis beaucoup plus négatifs. Notre rapport Voice of the Customer est conçu pour aider les clients et les concessionnaires à comprendre où peuvent se situer les problèmes dans l’expérience d’achat et de possession et à faire la lumière sur ce que les acheteurs de voitures rapportent à propos de leurs expériences.
Le rapport Voice of the Customer 2023 de Widewail examine les facteurs qui contribuent aux avis positifs et négatifs. Les expériences positives avec le personnel sont les meilleurs indicateurs d’un résultat positif au dépistage.
Selon Widewail, les données montrent également :
- Les clients apprécient le personnel serviable, amical et professionnel. La plupart des avis positifs du service commercial nomment un membre du personnel qui répond à ces critères.
- Près de 80 % de tous les avis mentionnent le personnel et 70 % de ces avis sont positifs.
- 57 % des avis positifs mentionnent des membres individuels de l’équipe. L’expérience des clients avec un membre particulier du personnel d’une concession est la catégorie la plus fréquemment mentionnée dans les avis Google et a la plus grande influence sur les avis positifs.
- Les avis les plus positifs du service après-vente mentionnent une bonne expérience avec un membre du personnel en particulier, une réparation de véhicule efficace et un moment où les temps d’attente ont répondu aux attentes.
- L’expérience du personnel est 12 fois plus prédictive d’un résultat positif que d’autres sujets du concessionnaire tels que l’inventaire, le prêt de voiture ou le voiturier.
- L’expérience du personnel est 5,2 fois plus prédictive d’un résultat positif que les sujets de tarification tels que le coût, la garantie et les offres.
L’analyse des avis négatifs a révélé qu’une mauvaise communication est citée dans 37 % des cas, ce qui conduit à des avis négatifs. Les avis négatifs citent également le temps d’attente comme problème, le mentionnant 3,1 fois plus souvent dans les avis négatifs que dans les avis positifs.
Selon les données de Widewail :
- La plupart des avis négatifs mentionnent une mauvaise communication, un service après-vente médiocre, des réparations insatisfaisantes ou coûteuses, de longs délais d’attente et des surprises de prix.
- Les problèmes de prix sont presque cinq fois plus fréquents parmi les clients insatisfaits que parmi les clients satisfaits, probablement en raison du manque de prévisibilité des coûts associés au service après-vente.
- Alors que les clients mentionnent le prix dans 20,7 % des avis négatifs, le prix est mentionné encore plus souvent dans les avis portant sur une expérience de service spécifique, telle que la réparation des freins, du moteur et de la transmission.
- Les avis négatifs comptent en moyenne 100 mots, tandis que les avis positifs ne comptent en moyenne que 33 mots. Les avis négatifs ont une densité plus élevée de mentions thématiques, expliquant plus en détail les problèmes rencontrés.
Selon Widewail, les autres conclusions clés du rapport comprennent :
- Les hausses de taux d’intérêt au deuxième trimestre n’ont pas eu d’impact significatif sur la confiance des consommateurs. Le taux moyen est passé de 6,91% au premier trimestre à 7,8% au deuxième trimestre 2023.
- Les offres ne font ni ne défont l’expérience client. Bien que certains revendeurs proposent des offres intéressantes ou des promotions régulières, les clients mentionnent rarement les offres dans les avis. Les clients font des offres dans 3,8 % des avis positifs et seulement 2,1 % des avis négatifs.
- Malgré la hausse des prix des voitures, les prix répondent aux attentes des clients en 2023. Le coût moyen d’un véhicule neuf est élevé – 48 451 $, en hausse de 61 % par rapport à 2012 – mais les données montrent que les clients mentionnent rarement le prix dans les avis.
Pour en savoir plus sur le rapport Widewail Voice of the Customer 2023, visitez le site ici.
