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Une enquête de satisfaction des acheteurs de voitures neuves révèle des niveaux records

L’étude 2024 Car Buyer Journey (CBJ) de Cox Automotive fait état de niveaux records de satisfaction des acheteurs de voitures neuves, attribués aux progrès des outils numériques qui intègrent les activités en ligne et chez les concessionnaires. Cette intégration, connue sous le nom d’expérience d’achat omnicanal, simplifie le processus et augmente la satisfaction.

Satisfaction des acheteurs de voitures neuves

« Avec le lancement du 15ème L’édition anniversaire du Car Buyer Journey nous rappelle une fois de plus à quel point il est important d’avoir un processus d’achat de véhicule efficace », a déclaré Isabelle Helms, vice-présidente de la recherche et de l’intelligence de marché. « Les concessionnaires automobiles qui adoptent les dernières technologies et s’engagent à suivre un processus transparent et facile à naviguer ont toujours affiché les plus hauts niveaux de satisfaction. C’était vrai il y a 15 ans et c’est toujours aussi vrai aujourd’hui. »

Les acheteurs de véhicules neufs ont rapporté un taux de satisfaction de 75 pour cent quant à leur expérience d’achat, le plus élevé dans l’histoire de l’étude. Les progrès des outils numériques, la transparence des prix et l’équilibre entre les expériences des concessionnaires en ligne et en personne ont contribué à cette croissance. Quarante-deux pour cent des acheteurs de voitures neuves ont déclaré que leur expérience avait été meilleure que celle de leur achat précédent, le taux de satisfaction des concessionnaires atteignant 81 pour cent.

La satisfaction de l’ensemble des acheteurs de véhicules a légèrement diminué, avec 67 % d’entre eux très satisfaits, contre 69 % dans l’étude précédente. Des facteurs tels que les taux élevés des prêts automobiles et les stocks limités de véhicules d’occasion ont contribué à cette baisse.

L’impact des outils numériques

Les outils numériques améliorés et l’intelligence artificielle ont transformé l’expérience d’achat d’une voiture, assurant la transparence des prix et du financement. Les acheteurs qui effectuent des démarches en ligne, comme une demande de crédit, ont économisé en moyenne 42 minutes chez le concessionnaire. Les acheteurs de véhicules neufs ont économisé 49 minutes, tandis que les acheteurs de véhicules d’occasion ont économisé 40 minutes.

Quatre-vingt-deux pour cent des acheteurs de véhicules neufs qui ont effectué plus de la moitié des étapes requises en ligne ont exprimé une grande satisfaction. Malgré les outils numériques, les acheteurs apprécient toujours le temps passé chez les concessionnaires pour les essais routiers et les interactions avec les équipes commerciales.

Satisfaction des acheteurs de véhicules électriques

Le marché des véhicules électriques est leader en termes de satisfaction client lors du processus d’achat d’une voiture. Les acheteurs de véhicules électriques ont signalé des niveaux de satisfaction plus élevés, avec 82 % d’entre eux très satisfaits, contre 75 % des acheteurs de véhicules neufs à moteur à combustion interne (ICE). Les outils numériques jouent un rôle important, puisque 76 % des acheteurs de véhicules électriques les utilisent dans le processus d’achat, contre 42 % des acheteurs de ICE.

Méthodologie d’étude de satisfaction des acheteurs de voitures neuves

L’étude annuelle CBJ de Cox Automotive examine l’achat de véhicules en Amérique en mettant l’accent sur la satisfaction des acheteurs. Les résultats de 2024 sont basés sur des enquêtes menées auprès de plus de 2 300 consommateurs qui ont acheté un véhicule neuf ou d’occasion au cours d’une période de 12 mois se terminant en août 2024. L’enquête a été menée du 14 août au 15 septembre 2024.

Pour plus d’informations, consultez le résumé de l’étude sur le parcours de l’acheteur de voiture de Cox Automotive 2024.